? ? ? 海底撈曾以甩同行兩條街的服務體驗，創造了餐飲界的口碑神話。在品牌競爭日趨白熱化的當下，服務與口碑，越來越成為衡量一個品牌實力和后續增長動力的標準之一。

????? 在巴迪斯的團隊里，也有這樣一支以服務撼動市場的勁旅——廣州巴迪斯楊碧歡和她的團隊。自2003年加盟巴迪斯至今，這十余年時間里，楊碧歡和她的團隊已經成長為華南區巴迪斯的重要力量。這13年里，楊碧歡把精力全心投入于服務之上，通過持續摸索，不斷嘗試新方法，成功打造了兩家大型專賣店，老客戶帶新客戶多年保持在20%的比例左右，取得了銷量與口碑的雙贏。她的服務秘訣在哪里？本期專訪，新浪家居將為你揭秘。

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建體系，在追求細節中讓客戶放心

????? “并不是從一開始我們就意識到服務的重要性，剛開始的時候，市場對服務的需求也不是那么強烈，服務這塊也就相對欠缺。”在談到創業之初時，楊碧歡解釋道，“后來，經濟快速發展，尤其是在廣州這樣一個一線城市，市場競爭和消費者的要求都越來越高，注重客戶服務就變得順理成章了。相比于其他一些商家，我們最慶幸的地方，是比較及時意識到這種趨勢，對客戶服務的提升和打造也就被提上日程。”

????? 針對服務難以形成標準這一問題，楊碧歡投入很大精力，在不斷的嘗試和總結中，逐漸建立起了一套比較完善的服務體制。“我們針對客戶購買吊頂的整個過程，包括咨詢、購買、安裝、售后等每一個環節，都制定了規范化的流程。除了有專人負責每個環節外，還會通過個性化短信提示告知客戶環節的進度和詳情，這種方式除了讓客戶放心外，還能達到情感溝通的目的，讓客戶成為朋友，增加客戶對我們的信任。針對每個環節，還有相應的考核政策，通過客戶評價反饋等為員工打分。這一政策不是為了懲罰，而是為了不斷強化員工的服務意識，激勵他們越做越好。”楊碧歡解釋道，“除此，針對每位客戶，我們整理了比較完善的客戶資料庫，記錄著客戶的喜好、需求和購買記錄，爭取做到比客戶自己還要了解客戶。”

????? 用了多年時間，摸索出的這套標準化服務流程體系，讓楊碧歡成為業內的“先行者”，為其他同行提供了借鑒。“這樣一套體系和流程，雖然還不是完美無缺，但是作用相當大，為我們贏得了口碑也塑造了形象。后期我們會針對不足之處繼續完善的。”楊碧歡補充道。

強執行，于環環相扣中讓客戶安心

????? 以這套完整的服務體系為基礎，楊碧歡開始了對團隊執行力的強化。“事在人為，即使制度再好，如果缺少人去有效地執行，也很難達到預期效果，這兩者相輔相成。”楊碧歡道出了她對執行力看重的原因。

????? “因為服務流程里，每道環節都對應著相應負責人，所以必須要將他們的職責充分發揮出來。比如在購買環節，如果是新客到訪，在他入店的同時，會立馬有相應的導購員去接待，然后接下來的過程中，除了導購，店長也會加入，必要時還會有設計師參與進來，了解客戶喜好，并轉化到我們的客戶資料庫，確保為客戶提供適合他的方案，也是我們取得客戶信任的基礎。”楊總詳細談到，“再比如安裝環節，只要與客戶達成一致，我們的安裝人員會以快捷速度上門安裝，同時在工地現場也會配合相關人員的需要；售后服務也是如此，只要有問題發生，相關人員也會迅速出動。這些環節里的每一個人，都承擔著標準化的考核，促進他們能把服務客戶放在首位，讓每個環節都環環相扣。”

????? 正是這種環環相扣、高效執行、全員參與的團隊模式，讓這支15人團隊，無論是售前還是售后都做得非常到位。尤其是售后，是他們重視的部分。在客戶購買產品后，楊碧歡會親自指定旗下靠譜的安裝團隊去客戶家中安裝，確保了安裝質量，讓客戶真正安心，并且會積極為楊碧歡介紹新客戶，良好的口碑由此廣泛傳開。

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? ? ? 結束語：“未來還是會一如既往做好兩件事：服務與團隊。在廣州這樣一個服務業發達的城市，這是我們立足的根本。良好的口碑已經為我們帶來很多收獲，很多老客戶在多年后買了新房還是會主動選擇我們，也會給我們介紹他的親朋好友，我們不能把這個優勢荒廢了，要繼續深耕下去。”談到未來規劃時，楊碧歡有著明確的目標，“除此之外，我們會逐漸將品牌年輕化，因為在廣州地區，巴迪斯算得上一個老品牌了，口碑相當不錯。但隨著消費群體越來越年輕化，我們也得緊跟潮流，去吸引年輕人的目光。比如參加了廣州婚博會，正是我們在品牌年輕化道路上所做的一次新的嘗試。”楊碧歡在采訪補充道。